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服务集团发展 打造亮丽品牌
        2019-11-07 09:18:59    浏览次数:129     
 


服务集团发展     打造亮丽品牌

——集团公司客户服务中心正式成立

 

为进一步促进集团各产业间协同发展,加强集团客服和安全统一监管,努力打造、规范、优质、高效的“山东交运”品牌服务形象,近日,集团公司客户服务中心正式成立。

集团公司客服中心下设热线服务中心和安全监控中心,主要负责集团各产业业务咨询、服务投诉和营运车辆的安全监管、违规预警处置等工作。客服中心自成立以来,首先开展了热线服务中心人员选聘,从仪容仪表、普通话水平、语言亲和力、语言组织能力和应变能力等方面进行择优选聘,选聘结果经公示后明确了人员编制。同时,与联通公司进行呼叫中心平台的升级探讨,确定于1113晚间进行平台升级,除保持原有的功能不变之外,在扩展性、安全性、稳定性、功能性、可控性方面将更加优越,为实现下一步集团各板块业务的融合提供了基础条件。

根据吴董事长指示精神,客服中心从加强技能培训、进行对标学习、开展业务对接等方面稳步推进。一是邀请总站总服务指导师李文同志对员工进行服务技能、服务心态、沟通技巧等培训,有效提高员工服务水平;二是组织部分骨干人员前往烟台交运客服中心实地学习,从管理模式、管理制度、业务流程、服务规范和投诉建议处理机制等方面进行全方位对标学习。优化制定了详细的考核细则、服务规范及各类业务受理反馈报表,更新了96369坐席的前导语等;三是与好运巴士开展业务对接,将其公交业务纳入服务内容,对好运巴士32条线路,709个站点的票价、车辆运营时间、支付方式以及经常遇到的疑难问题等相关业务汇总培训,并将邀请好运巴士相关业务负责人进行业务考核。

在下步工作中,客服中心将与集团各基层单位积极联动,建立二级响应机制,逐步并入集团各板块业务,发挥客服中心服务、监管、营销、协调职能,确保做到时时有响应,事事有回应,为交运集团领导决策提供信息支持,努力打造“山东交运客服中心”品牌形象,使之成为集团公司一张闪亮的名片!

 

(客服中心宣)

 
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